如何将CSM扩展到社交媒体?

宣布大流行病后一周,信息技术研究分支机构的Omdia,估计互联网使用量高达70%。在宽带搜索中添加更多最近的数据,显示北美人在社交媒体上平均花了两个小时和六分钟。

CSM问题

这些数字和早期文章关于消费者增加了对社交媒体浏览和商店的依赖,使社交媒体客户服务非常重要。

9月份,社交媒体管理平台Hootsuite报告称,76%的消费者留言寻求客户服务或支持的业务。 22.3%的消费者在25岁以下,他们补充说,被称为社交媒体作为他们的首选客户支持渠道。

Hootsuite报告说,83%的人预计品牌在一天内响应社交媒体投诉或疑问,几乎一半的预期在一小时内的回复。令人痛心的是Hootsuite报道了45%的品牌才能回复超过五天。更重要的是,45%的消费者从未收到对社交媒体投诉的答复。

今天的消费者想要更快的答案和满足。可以实现这一目标的品牌将具有更好的客户满意度,忠诚度和保留率。以下是一些确保成功的方法。

奉献社会渠道

设置特殊的社交账户以管理客户投诉和支持。不仅将该过滤器从品牌的主要渠道中取出了非相关问题,但这样做将有合适的人可以以更快更有效的方式解决这些问题和担忧。做这一点的品牌必须肯定会在他们的社交资料BIOS中列出句柄,因此消费者知道谁联系。

指导方针

公司必须采用反映品牌价值观的社交媒体指导方针。它应该包括语音的音调,响应常见问题的问题,每个频道的响应时间,以及升级或其他客户问题的协议。还必须采用邮件批准和许可系统的框架,并与适当的员工共享。所有这些都将导致不一致。

监视器

一些客户发布消息而无需标记品牌的社会账户。因此,营销人员应监控对话并在必要时进行回应。在没有被问到的情况下这样做只能导致发光的评论。同样,如果客户询问许多相同的问题,请通过发布和预先接听来获取倡议和预先预防的未来。这样做会让每个人都拯救很多时间。

客户期望

根据Pubsonline通知,客户不会期望在社交媒体上相同的服务水平。 6月份,该出版物报告称,客户支付更高费用预计卓越的客户服务。这可能是CMO之间的争议,但主要信息是品牌应该通过在品牌时清楚地沟通来建立客户预期’S服务团队可用,响应多长时间以及是否有其他资源消费者可能访问以获得更快的答案。

底线:回应….Always!

与Hootsuite所发现的,近一半的品牌不响应社交媒体投诉。一个大洞被留在消费者景观上。数据不会破坏的是客户或潜在的百分比。

无论如何,回答所有社交媒体投诉和评论验证了品牌关心其当前和潜在客户。

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